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Provider Management: Der perfekte Staffellauf oder kritischer Erfolgsfaktor?

Erinnern Sie sich noch an Ihren Staffellauf während der Bundesjugendspiele in der Schulzeit oder haben Sie schon mal beim Staffellauf im Fernsehen mitgefiebert? Dann wissen Sie, wie immens wichtig es ist, dass alle Läufer eines Teams wissen, an welchem Punkt der Stab weiterzureichen ist. Was passiert, wenn ein Läufer zu früh stoppt? Der Stab kommt beim nächsten Läufer gar nicht erst an. Läuft er zu weit, weil er meint, ohne Teamplay weiterzukommen und auf den nächsten Läufer verzichten zu können, verschenkt er Energie. Lässt er den Stab fallen, geht wertvolle Zeit verloren, die die Wettbewerber mit Sicherheit zu nutzen wissen.

Dieses Bild lässt sich sehr gut auf das Providermanagement für die Infrastruktur der IT- und Telekommunikation sowie für Geschäftsanwendungen übertragen. Die Herausforderungen beim Multisourcing sind besonders groß, denn die Zahl der beteiligten Provider steigt aufgrund notwendiger Spezialisierungen und jeder muss wissen, wann, wie und wo er den „Stab“ weiterreichen muss. Mangelnde Transparenz und fehlende oder lückenhafte Integration aller Beteiligten führt unweigerlich zu Fehlern, Zeitverlusten und damit zu steigenden Kosten.

6 Elemente für erfolgreiches Provider-Management

Damit der Staffellauf von der Planung über den Roll-out bis zum laufenden Betrieb der IT- oder Telekommunikation optimal funktioniert, sind 6 wesentliche Elemente zu orchestrieren.

Im Rahmen der Governance werden Bedingungen für die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister in Verträge gepackt und die Finanzplanung aufgestellt. PECOS hilft ihren Kunden, ein geeignetes individuelles Rahmenwerk zu erstellen und zu implementieren. Hierbei betrachten wir immer die drei zentralen Regelungsbereiche der IT-Governance, IT Prozesse sowie Kontrollrahmen. Zusammen mit den bestehenden Regularien im Unternehmen wird die IT-Governance passgenau und individuell in die Corporate Governance eingebettet.

Die eingesetzte Technologie aller bereitgestellter Services muss aufeinander abgestimmt sein. Bereits bei der Planung sind die Abhängigkeiten zu berücksichtigen und im laufenden Betrieb zu managen. Die Telefonie und der Desktop Service nutzen zum Beispiel das lokale Netz an einem Standort und das Weiterverkehrsnetz (WAN) standortübergreifend. Steht das WAN nicht in der erforderlichen Qualität zur Verfügung, können die Anwender weder telefonieren noch ihre Anwendungen nutzen.

Alle Serviceprozesse müssen End-to-Endüber mehrere Provider funktionieren. Hierzu sind durchgängige Workflows zu definieren, in denen Rollen und Funktionen aller an dem Service beteiligten Partner eindeutig definiert sind.

Die IT ist häufig eine businesskritische Funktion in den Unternehmen. Insbesondere bei einer ausgelagerten IT muss die Geschäftsleitung die Risiken ständig im Blick haben. Das Provider Management liefert hierfür die notwendigen Informationen.

Eine der Quellen für das Risikomanagement und für den laufenden Verbesserungsprozess ist die Collaboration mit allen Servicepartnern. Hier werden Reportings (insbesondere Service Level Reports) und anstehende Projekte besprochen und die Erledigung angestoßener Maßnahmen verfolgt.

Die Customer Experience basiert auf der Einhaltung der Service Level und der gefühlten Qualität in vielen Punkten, die nicht in Service Level zu messen sind. Die Zufriedenheit der Nutzer hat direkte Auswirkungen auf deren Produktivität bei der Nutzung der Telekommunikation.

Der Providermanager hat eine zentrale Rolle in einem Multiprovider Sourcing

Bei jedem IT- bzw. Telekommunikations-Sourcing ist ein Providermanager erforderlich, der im Sinne der vereinbarten Governance alle vorgenannten Elemente überwacht und sowohl in das eigene Unternehmen hinein als auch hin zu den Providern steuert. Die Steuerung soll Abweichungen von den vereinbarten Zielen regeln, Risiken vermeiden und zukünftige Entwicklungen einbeziehen. Dafür sind regelmäßige Review Meetings erforderlich. Denn das Problem ist meist nicht die Technik, sondern die Vielfalt der involvierten Lieferanten. Es ist kaum zu glauben, wie große Projekte an Kleinigkeiten scheitern können: Wurde zum Beispiel für ein System lange kein System-Update durchgeführt, kostet das im Falle einer geplanten Umstellung unnötig Zeit oder kann eine Umstellung sogar verhindern. Der Staffelstab fällt sozusagen zu Boden, weil der nächste Läufer nicht auf Position ist. Für den Providermanager ist eine aktuelle Dokumentation aller Serviceelemente und Assets unerlässlich, genauso wie unabhängige und transparente Qualitätskennzahlen, um seiner Aufgabe gerecht zu werden.

AQuaS™: Serviceintegration End-to-End mit umfassenden Informationen für das Provider-Management

AQuaSTM, die Plattform zur Serviceintegration über alle Provider einer Multi Sourcing IT und Telekommunikation, liefert automatisch die notwendigen Informationen für das Provider Management. Aus dem Incident- und Order-Prozess werden Informationen gewonnen, die zu Service Leveln aggregiert werden. Der Order Prozess hält alle Assets auf dem aktuellen Stand und liefert einen Überblick über die fakturierbaren Leistungen. Diese Plattform verbindet die in den Serviceprozess involvierten Systeme der einzelnen Provider und vermeidet somit Medienbrüche, die Zeit kosten und fehleranfällig sind. AQuaS bietet mit einem Monitoring der Service-Level-Agreements sowie der Erfassung aller Netzwerk- und Systemkomponenten ein beeindruckendes Qualitätsmanagement.

Provider Management ist ein kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen

Wenn es an nur einer Stelle hakt, kann dies große Auswirkungen auf den gesamten Service haben. Die Investition in ein effizientes Provider Management lohnt sich daher immer.  Ein erfahrener Provider Manager ist sich der Herausforderungen, die die Komplexität eines IT- bzw. Telekommunikations-Betriebs mit steigender Lieferantenzahl mit sich bringt, bewusst. Mit umsichtiger und strategischer Planung bringt er die sechs Elemente in Position. Er übernimmt das KPI-Monitoring sowie ein proaktives Lieferanten-Management und unterstützt den Prozess mit kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen. Kurz gesagt: Mit einem qualifizierten Provider Management aller IT- und TK-Provider gewinnen Sie jeden Staffellauf.

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