1. Service Managementsysteme in der Informationsverarbeitung
IT Service Managementsysteme (ITSM Systeme) sind heute bei der Steuerung der Prozesse in der Informationsverarbeitung unverzichtbar. Eine besondere Bedeutung haben ITSM Systeme für die Prozesse Incident, Problem und Change. Stellt ein Nutzer einen Service Request oder hat er ein Problem mit seinem IT System, informiert er den User Help Desk, der aus diesen Informationen ein „Ticket“ zur weiteren Bearbeitung in dem ITSM System erfasst. Aber auch IT Komponenten können automatisch ein Ticket in einem ITSM System initiieren, wenn Fehlersituationen auftreten.
Ein Ticket durchläuft die Bereiche, die an der Bearbeitung des Incidents oder des Service Request beteiligt sind. Werden Services durch externe Provider erbracht, sind auch diese in die Ticketbearbeitung einzubeziehen.
Alle Bearbeitungsschritte sind in dem Ticket dokumentiert, so dass nach Erledigung der Aufgabe wichtige Informationen für die Vermeidung von Incidents oder das Service Level Management zur Verfügung stehen. Weiterhin muß der aktuelle Bestand der Services, die die IT dem Nutzer zur Verfügung stellt, dem ITSM-System jeweils zeitnah zur Verfügung stehen. Ein Ticket kann nur für einen existierenden Service eröffnet werden. ITSM Systeme erfüllen zum Teil weitere Aufgaben, die hier aber nicht weiter erläutert werden.
2. Verteilte Informationsverarbeitung erfordert die Vernetzung unterschiedlicher Ser-vice Managementsysteme
Unternehmen beziehen ihre Informationsverarbeitung häufig von unterschiedlichen Ser-vice Partnern nach einem „Best of Breed“ Ansatz (von jedem das Beste). Dadurch entstehen viele Servicebeziehungen zwischen dem Kunden und seinen Servciepartnern oder aber auch zwischen den Servicepartnern selbst. Das herkömmliche Verfahren, Ticketinformationen per Telefon, Fax oder Mail auszutasuchen, ist aufwendig, kostet viel Zeit in der Ticketbearbeitung und schafft wenig Transparenz über den aktuellen Stand der Ticketbearbeitung.
Der Informationsfluss zwischen den Servicepartner funktioniert besser, wenn die Service Mangementsysteme miteinander vernetzt sind und der Ticketaustausch sowie der Aus-tausch von Statusmeldungen in Echtzeit elektronisch erfolgt. Damit hat jeder Service-partner immer den aktuellen Stand der Ticketbearbeitung. Ändert sich die Zuständigkeit in der Ticketbearbeitung, können diese Tickets einfach an einen anderen Servicepartner geroutet werden, ohne die Daten neu erfassen zu müssen.
Die Funktionsvielfalt und die Konfigurationsmöglichkeit der Service Managementsysteme in einer Vernetzung, wie
- Kommunikationsprotokolle für die Übermittlung von Tickets
- Feldbelegungen in den Tickets
- Zeichensätze einschließlich der Bedeutung einzelner Zeichen
- Datumsformate und Zeitzonen
- und weitere
erfordern z.T. einen hohen Aufwand in der Implementierung einer Verbindung zwischen den Ticketsystemen. Auf jeder Seite entsteht ein nicht unerheblicher Programmier- bzw. Konfigurationsaufwand.
3. Mit einer Schnittstelle die Service Managementsysteme aller beteiligten Servicepartner erreichen
Jeder Servicepartner erreicht mit nur einer Verbindung zur Servicebridge alle seine Servicepartner (connect once, reach all). Die Servicebridge adaptiert individuell für jede Verbindung die unterschiedlichen Transportprotokolle, Formate und Methode der IT Service Managementsysteme. Eine Anpassung in den IT Service Managementsystemen ist hierfür nicht erforderlich.
Alle Daten werden quasi Realtime von einem Eingangsconnector zu dem Ausgangsconnector der Servicebridge übersetzt. Das Routing der Daten erfolgt aufgrund von Informationen in den Tickets (z.B. IT-System, Assignmentgroupe usw.). Die Servicebridge verfügt über vielfältige, einstellbare Methoden des Fehlerhandlings, falls Verbindungen gestört sind oder die angeschlossenen Service Managementsysteme nicht wie vereinbart reagieren. Damit wird sichergestellt, dass keine Tickets verloren gehen und die beteiligten Servicepartner über die Fehlersituationen informiert sind um die Fehler zu analysieren und zu beseitigen.
Nachfolgend sind einige Beispiele für unterstützte Kommunikationskomponenten aufgeführt:
- http (s) Rest ful
- http (s) SOAP
- (s)ftp
- SMTP, POP3, IMAP
- JMS
- LDAP/AD
- Einige herstellerspezifische Schnittstellen (z.B. SAP, Siebel und mehr)
4. Implementierung in zwei Schritten
Vor der Implementierung der Verbindung zweier Servcie Managementsysteme ist eine Abstimmung zwischen den Servicepartnern über die Details der Verbindung erforderlich. Die Abstimmung erfolgt auf der Grundlage von Checklisten. Das jeweilige Service Ma-nagementsystem (Kunde oder Provider) gibt die Schnittstellen vor, die Ticketbridge passt sich an die Vorgaben an. Damit sind in der Regel keine aufwendigen Anpassungen in den Service Managementsystemen erforderlich. Das Ergebnis der Abstimmung ist ein Pflichtenheft für die Konfiguration der Ticketbridge für jede Verbindung zwischen zwei Ticketsystemen.
Auf Basis des Pflichtenheftes können die Konfiguration in der Ticketbridge durchgeführt werden und die Tests erfolgen. Die Konfiguration ist per Drag and Drop möglich und erordert in der Regel keine Programmierarbeit.
5. Integration der Servicebridge in den AQuaS Service Hub
AQuaS ist die Suite für die Automatisierung der Service Managementprozesse zwischen unterschiedlichen Servicepartnern. Hierzu gehört das Service Level Monitoring und das Order-/Change Management.
Alle Service Level relevanten Ticketinformationen werden an das Service Level Monitoring übergeben und dort neartime zu Service Level verarbeitet. Neben den automatisch erzeugten monatlichen Reports stehen auch Neartime SLA Informationen zur Verfügung, die im laufenden Betrieb benötigt werden. Die Reports werden auf Kundenwunsch individuell konfiguriert.
Informationen aus dem Order Management dienen wiederum der Aktualisierung des Servicebestandes für die Ticketsysteme. Damit stehen ab Bereitstellung eines Service die Informationen über den Service automatisch u.a. der Incidentbearbeitung zur Verfü-gung.