Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Unternehmen, ein Mitarbeiter wechselt die Abteilung, oder ein Mitarbeiter verändert seine Funktion. Einige Beispiele für regelmäßig anfallende Service Request, die in IT und TK Systemen zu Veränderungen führen. Die Aufgaben erfordern unterschiedliche Prozessschritte und müssen mit mehreren Servicepartnern koordiniert werden. Der folgende Use Case für die Einrichtung eines Telefons in der neuen IP-Welt zeigt, wie komplex ein scheinbar einfacher Vorgang werden kann.
- Schritt: Der Nutzer erteilt einen Auftrag für die Bereitstellung eines Telefons. Was kann er bestellen, welche Angaben muss er machen, zu wann soll das Telefon bereitstehen? Der Nutzer möchte vielleicht auch noch Zubehör wie ein Headset bestellen.
- Ein Telefon muss geliefert werden. Ist es verfügbar und kann zu dem gewünschten Termin bereitstehen oder ist das Lager leer? Das Telefon muss ggf. bei einem Distributor angefordert werden.
- Das Telefon benötigt einen LAN Port. Ist für den zukünftigen Standort des Telefons ein LAN Port frei oder wird das Telefon zwischen LAN Port und einem PC ein geschleift.
- Der LAN Port muss konfiguriert werden
- Das Telefon muss vor Ort eingerichtet und in Betrieb genommen werden. Vielleicht sind auch Kabel zu patchen.
- Bevor ein Telefon funktioniert sind Konfigurationen in zentralen Systemen erforderlich.
- Ist die gesamte Installation abgeschlossen, ist diese zu dokumentieren um im späteren Betrieb und für die Abrechnung alle Informationen verfügbar zu haben.
An dem dargestellten Use Case können bis zu 6 Partner oder sogar unterschiedliche Unternehmen beteiligt sein. Ähnliche Arbeitsschritte sind für jegliche Art von Arbeitsplatzinfrastruktur wie z.B. einen Arbeitsplatz PC, ein Videoendgerät, ein Drucker usw. sowie für weitere IT und TK Infrastrukturelemente erforderlich.
Arbeitsschritte für eine Telefonbereitstellung
Der Koordinierungsaufwand ist hoch, Fehlerquellen sind vielfältig und der zeitliche Aufwand ist nicht zu unterschätzen. Mit dem AQuaS Service Request Modul haben wir eine Lösung geschaffen, die einen digitalisierten Serviceprozess von der Bestellung bis zur automatischen Konfiguration bereitstellt. Der Nutzer bestellt über einen Warenkorb als Webformular oder über sein ERP System, das wiederum mit AQuaS verbunden ist. In dem Bestellformular werden alle Felder vordefiniert und soweit möglich vor befüllt, wie es für die Abwicklung des Service Request erforderlich ist. Für jeden Service Request Typ steht ein individueller Workflow zur Verfügung, über den alle Maßnahmen zur Erledigung des Service Request gesteuert werden. Es geht ein Auftrag für die Lieferung eines Telefons an den Distributor. AQuaS überträgt den Auftrag direkt an dessen Auftragsabwicklungssystem. Von dort erhält AQuaS auch die Information über die Lieferfähigkeit und den voraussichtlichen Liefertermin.
Weitere Aufträge werden ausgelöst, um einen LAN Port zu reservieren und zu konfigurieren. Die Verfügbarkeit des LAN Ports entnimmt AQuaS aus einer Asset DB. Die Fertigstellung der Konfiguration wird an AQuaS zurückgemeldet.
Für die Konfiguration des Telefons übergibt AQuaS Daten an einen Prozessor, der das zentrale Telefonie System automatisch konfiguriert.
Alle Plan- und Erledigungstermine laufen in AQuaS zusammen und stehen für Monitoringzwecke zur Verfügung. Es besteht damit eine volle Transparenz über den Status des Service Request. Nach Abschluss aller Teilschritte bestätigt der Nutzer die ordnungsgemäße Übergabe der bestellten Leistungen. Alle eingesetzten Komponenten werden in einer CMDB hinterlegt. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Betrieb bei Störungen auf aktuelle Informationen zurückgreift. Das ist z.B. auch für die Garantieabwicklung für das Telefon von Bedeutung. Nur mit einer automatischen Aktualisierung der CMDB kann sichergestellt werden, dass diese immer einen aktuellen Stand hat.
Für die Abrechnung des Service Request stellt AQuaS ebenfalls alle Informationen zur Verfügung. Damit ist auch ein sicherer Abrechnungsprozess mit voller Transparenz für den Dienstleister und den Kunden möglich.
Dieser Use Case für die Einrichtung eines Telefons ist nur als Beispiel zu verstehen. Nach dem gleichen Verfahren können alle Arten von Service Requests mit unterschiedlichen Dienstleistern bearbeitet werden. Das unterstreicht einmal mehr den USP von AQuaS als unabhängige Drehscheibe für die Vernetzung von Serviceprozessen in einer Multiprovider Umgebung.