Es ist Montagmorgen, ein neuer Mitarbeiter steht in der Tür – sehr engagiert und voller Tatendrang – aber leider ist der Arbeitsplatz nicht eingerichtet. Ohne Notebook und Telefon ist er nicht arbeitsfähig. Dumm gelaufen. An bestimmten Schnittstellen fehlte einfach die Information oder man hat gedacht, jemand anderes hätte sich schon gekümmert. Dieses Szenario ist kein Märchen, sondern eine kostspielige Realität für das betreffende Unternehmen, die uns immer wieder begegnet.
Mit zunehmender Digitalisierung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens gewinnt das Handling von IT- und Telekommunikationsprozessen an Brisanz. Schließlich hängt der Erfolg eines Unternehmens zum großen Teil von einem zuverlässigen IT- und Telekommunikationsbetrieb ab. Damit erhöht sich die Notwendigkeit, für die Abwicklung und Umsetzung der IT und Telekommunikation spezialisierte Dienstleister zu beauftragen.
Die einzelnen Dienstleister haben sich in der Regel auf ein Gebiet spezialisiert. Für eine bedarfsgerechte IT- oder Telekommunikations-Lösung benötigen Unternehmen daher immer mehrere Spezialisten und Sie haben plötzlich ein externes Team.
Ihr Dienstleister-Team braucht Führung
Die Rolle Ihres Unternehmens wandelt sich: Neben dem internen Betrieb müssen auch die Betriebsaufgaben der Dienstleister gesteuert und überwacht werden. Interne Serviceprozesse müssen plötzlich über Unternehmensgrenzen hinweg mit unterschiedlichen Systemen der Dienstleister zusammenarbeiten. Die Herausforderung: Jeder Dienstleister nutzt andere Systeme. Services, die von mehreren Dienstleistern abhängig sind, erfordern manuelle Eingriffe und intensive Koordination im Falle von Inbetriebnahmen, Störungen und Changes.
Warum Peer-to-Peer auch keine Lösung ist
Heute reduziert sich Serviceintegration häufig auf den Austausch von E-Mails, mehr oder weniger strukturiert, und den Austausch von Excel-Dokumenten. Vielfach wird auch noch zum Telefon gegriffen und „mal eben schnell noch“ eine Information mitgeteilt in dem Vertrauen, dass der Dienstleister diese berücksichtigt. Manuelle Prozesse sind aufwändig, fehlerträchtig und bei einer zunehmenden Anzahl von Dienstleistern nicht mehr zu handhaben oder zu überwachen.
Enterprise-Unternehmen setzen daher zum Teil Peer-to-Peer Verbindungen zwischen ihren IT-Servicemanagement-Systemen und denen ihrer Dienstleister ein. Eine solche Lösung bietet zwar in Teilbereichen Automatisierungen, aber immer nur für ein Duo bestehend aus einem Kunden und einem Dienstleister. Das Management von Abhängigkeiten zwischen unterschiedlichen Dienstleistern erfordert auch bei Peer-to-Peer-Verbindungen manuelle Eingriffe und Steuerungen. Eine solche Lösung ist darüber hinaus sowohl bei der Implementierung als auch im Betrieb sehr aufwändig.
SIAM … steht auch für „Sie Integrieren Alle Mitmacher“
Mit SIAM bleiben Unternehmen Herr der Lage. Sie steuern und überwachen vollkommen automatisiert mehrere IT- und Telekommunikations-Dienstleister und sind immer auf dem neuesten Stand der Dinge. Das Ziel von SIAM ist, die Einfachheit von Single Sourcing in den best-of-bread Ansatz von Multisourcing zu transportieren. Wichtige ITIL Prozesse, wie Incident Management, Service Request Management, Change Management und Configuration Management zwischen Kunden und ihren Dienstleistern werden in einer Multi-Vendor-Umgebung effizient betrieben.
In der Praxis fehlt es aber noch an einem einheitlichen Verständnis und an Festlegungen für Serviceintegration in einer Multivendor IT- und Telekommunikationslösung. Bei der Vielfältigkeit der Systemlandschaft, den unterschiedlichen Interessen der Anbieter und den individuellen Anforderungen der Kunden ist ein Regelwerk wie wir es von ITIL kennen, daher nicht so schnell zu erwarten.
Koordinieren Sie heute schon Ihren Dienstleister-Pool - mit AQuaS™
Pionierarbeit ist unsere Stärke. Um unseren Kunden eine Lösung für effizientes automatisiertes Multi-Sourcing zu bieten und die Koordination von mehreren Dienstleistern zu vereinfachen, haben wir 2007 AQuaS ™ (Advanced Quality Service) entwickelt. Mit unserer Cloud-Lösung AQuaS™ bietet PECOS einen praktischen Ansatz für eine Serviceintegration zwischen Unternehmen und IT- und Telekommunikations-Dienstleistern.
Die Grundprinzipien von SIAM gelten auch für AQuaS, ohne den Zwang zur Standardisierung zu haben. Als unabhängige Cloudlösung passt sich AQuaS™ an die vielfältigen Systemlandschaften bei Kunden und Dienstleistern an, stellt zusätzliche Bearbeitungsfunktionen zur Verfügung, bietet ein optimales Monitoring der Prozess-Schritte unabhängig vom Provider und liefert wichtige Daten als Entscheidungsgrundlage für Serviceverbesserungen. Individuelle Kundenprozesse werden durch flexible Workflows abgebildet.
Damit erreicht AQuaS™ eine Serviceintegration über alle Dienstleister, die wichtigsten Serviceprozesse und Servicekaskaden (Einbindung von Subdienstleistern) hinweg. Die Qualität einer Multisourcing IT- und Telekommunikationslösung ist so gut wie die des schwächsten Dienstleisters. Daher ist es wichtig, die einzelnen Glieder einer Servicekette optimal zu verbinden und zu überwachen. Das schafft Transparenz und ermöglicht laufende Serviceverbesserungen.
Mit AQuaS steuern Unternehmen eine beliebig komplexe Multisourcing IT- und Telekommunikationslösung so einfach wie eine Single Sourcing Lösung. Der Austausch einzelner Glieder einer Servicekette ist mit AQuaS ohne Redesign des gesamten Service möglich.
Lernen Sie hier die Vorteile von AQuaS ™ kennen: http://www.pecos.de/leistungen/service-management/
Sie wollen mehr wissen? Dann sprechen Sie uns an:
Ihr Kontakt:
Jürgen Melzer
Geschäftsführer
PECOS GmbH net business solutions
Karnapp 25
21079 Hamburg
Tel: +49 40 237813-20
Fax: +49 40 237813-40
E-Mail: jmelzer(at)pecos.de